十二條顧客忠誠金律

內(nèi)容概要

從本書中你會看到網(wǎng)絡正如何提高顧客的敏感度、洞察力；公司在“應付”越來越苛刻的顧客時，哪些技術(shù)方式是最關鍵的。研究結(jié)果顯示，通過多種渠道與公司發(fā)生買賣關系的顧客比單渠道的顧客表現(xiàn)出更高的忠誠度。為什么電話服務中心成為公司新的重心前緣部分；要向顧客提供周到周全的服務，這些顧客服務代表們需要具備哪些能力。公司、企業(yè)怎樣做到滿足顧客的價值需要，并最終贏得其忠誠。

作者簡介

吉爾·格里芬，國際知名作家、商業(yè)顧問和演說家。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計，是該公司有史以來最年輕的資源品牌經(jīng)理之一。她在奧斯丁、得克薩斯建立了格里芬集團，專門為戴爾電腦、Cendant、惠普、雷神飛機、福特等公司做關于顧客和員工的忠誠調(diào)研、顧客聯(lián)系管

書籍目錄

前言 羅伯特·T，赫里斯序言第一章 顧客忠讀——快樂盈利的途徑  快樂盈利的途徑  真正的評判標準：顧客忠誠  為什么市場策略限制忠誠  吸引價格本位者，而不是忠誠追隨者  不同的顧客面對類似的商品顧客保持忠誠越久，回報越多  忠誠的顧客與忠誠的員工相關  失去一個顧客的代價第二章 透視忠誠  忠誠和消費循環(huán)  依戀：構(gòu)建忠誠的一個先決條件  忠誠的4種類型  多渠道贏得高度的忠誠  Nordstrom：多渠道的挑戰(zhàn)第三章 培養(yǎng)一個忠誠的顧客  明確顧客的內(nèi)涵  忠誠的顧客：一個不斷發(fā)展的概念  哈利·戴維森：美國忠誠的典型  對競爭誘惑的免疫  培養(yǎng)一個忠誠的顧客  利潤產(chǎn)生系統(tǒng)和顧客活動  利潤產(chǎn)生系統(tǒng)的重要性  數(shù)據(jù)庫的應用如休增進客戶的忠誠  盲目追求和其它錯誤觀念  扎扎實實地構(gòu)建忠誠的顧客群第四章 從可疑教師以展望者  以誰為目標？  怎樣定位你的產(chǎn)品和服務？  明確具有發(fā)展?jié)摿Φ恼雇叩谖逭?從展望者到“第一次”顧客  一項成功的交易的要素  信任問題很重要  傾聽：營建信任與和睦的重要因素  你什么時候開口  明確消費者的消費循環(huán)  學習像一個“銷售醫(yī)生”一樣思考  不僅僅是說的問題，還有怎樣說的問題  第一次電話之前計劃你的問訪  結(jié)束每個電話的原則  有志者事竟成  從失敗的銷售中汲取教訓第六章 從“第一次”顧客到?？偷谄哒?從?？偷街艺\的客戶第八章 從忠誠的客戶到擁護者第九章 顧客流失如何預防或應付怎樣在你的公司培植忠誠的理念和文化附錄 十二條忠誠原則

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    十二條顧客忠誠金律 PDF格式下載

---