餐飲旺店的秘密

前言

餐飲行業(yè)有著悠久的歷史，歷千百年綿綿而不衰，近年來(lái)更是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而火爆異常，食肆酒樓遍布神州，與高科技行業(yè)并稱(chēng)為朝陽(yáng)行業(yè)，潛力無(wú)窮。俗話(huà)說(shuō)“民以食為天”，飲食供給太重要了。中華餐飲傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，八大菜系，數(shù)萬(wàn)種菜肴，豐富多彩，是人類(lèi)文化的瑰寶之一。中式餐飲長(zhǎng)期追求的是個(gè)性化和藝術(shù)化，雖然中華餐飲異彩紛呈，但在現(xiàn)代管理方面以及對(duì)顧客的研究方面始終沒(méi)有形成自己的體系，很難做大做強(qiáng)。全球處處可見(jiàn)的中餐館，只有中餐的概念，而沒(méi)有中餐品牌的聲譽(yù)。心廣先生從事餐飲業(yè)十年有余，策劃開(kāi)店百余家，既親力親為做經(jīng)理人，又潛心研究管理理論，可謂碩果累累，著作頗豐，是具有深厚理論功底的實(shí)戰(zhàn)型職業(yè)經(jīng)理人。此次新著，心廣先生對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)做了深刻的分析，這種論述是通過(guò)對(duì)餐廳中發(fā)生情景的描述來(lái)闡發(fā)的，十分生動(dòng)有趣，讀來(lái)有身臨其境之感。顧客、服務(wù)員、管理人員的對(duì)話(huà)和想法都得到了真實(shí)再現(xiàn)，專(zhuān)家的診斷從理論層面給予了詮釋?zhuān)谷嘶砣婚_(kāi)朗。一百多例情景描述，寓經(jīng)營(yíng)管理理論于妙趣橫生的故事之中，沒(méi)有對(duì)實(shí)踐的深刻把握，寫(xiě)作是難以如此流暢自如的。

內(nèi)容概要

每一位餐飲店的管理者，在經(jīng)營(yíng)中總會(huì)碰到各種各樣棘手的問(wèn)題：    核心菜品別家店也有，無(wú)法吸引顧客；    收銀臺(tái)速度很快，但準(zhǔn)確率很低；    采購(gòu)部買(mǎi)來(lái)的東西價(jià)格高，但質(zhì)量差；    用餐高峰期，全體員工齊上陣還是忙不過(guò)來(lái)；    庫(kù)房里東西堆積如山，但總是缺少你需要的那一樣；    如何應(yīng)對(duì)這些難題，不僅僅是決定一家餐飲店能否盈利的關(guān)鍵，某個(gè)問(wèn)題處理不好，甚至可能讓辛辛苦苦建起來(lái)的店面臨生存危機(jī)。    作者在餐飲行業(yè)摸爬滾打了十余年，餐飲店管理和運(yùn)營(yíng)中形形色色的問(wèn)題都遇到過(guò)，他從豐富的餐飲行業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為餐飲行業(yè)的管理者量身打造了這本行動(dòng)指南。他把復(fù)雜的餐飲店管理實(shí)務(wù)，提煉為9大環(huán)節(jié)，70個(gè)典型案例，再現(xiàn)餐飲管理的實(shí)情實(shí)景，有針對(duì)性地做出診斷，形成制度，設(shè)置流程。    書(shū)中提供的管理秘籍實(shí)操性強(qiáng)，可以幫助廣大餐飲管理者全方位提升管理效率，讓店面利潤(rùn)迅速提升!

作者簡(jiǎn)介

王心廣，中國(guó)特級(jí)餐飲管理師、特級(jí)餐飲培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華、東方視野、中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部等多家培訓(xùn)公司高級(jí)培訓(xùn)講師，企業(yè)管理顧問(wèn)。現(xiàn)任一尊實(shí)業(yè)公司董事長(zhǎng)助理、首席培訓(xùn)師、HR總監(jiān)。在十余年的餐飲行業(yè)從業(yè)生涯中，王老師負(fù)責(zé)全國(guó)連鎖店的籌備及開(kāi)辦。開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)、督導(dǎo)以及人員的培訓(xùn)，到目前為止。指導(dǎo)開(kāi)業(yè)的餐飲店數(shù)量超過(guò)100余家。他的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)餐飲培訓(xùn)界廣受好評(píng)。

書(shū)籍目錄

推薦序一推薦序二第一章  如何做好迎賓部的工作  預(yù)訂與迎客的管理    情景1好心情從迎賓部開(kāi)始  候餐與返臺(tái)的管理    情景2不要讓你的顧客因?yàn)楹虿投艿? 送客與收尾的管理    情景3餐飲服務(wù)要有始有終  值班與臨時(shí)接待管理    情景4餐廳的值班制度完善嗎?    情景5不要讓迎賓員把優(yōu)秀人才擋在門(mén)外第二章  如何完善服務(wù)部的流程  餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。    情景6向麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)餐前準(zhǔn)備    情景7凈、靜、敬、精的服務(wù)要求    情景8備料不足時(shí)，別輕易說(shuō)出“這道菜賣(mài)完了”    情景9生日餐應(yīng)該如何準(zhǔn)備  席間技能展示環(huán)節(jié)    情景1O服務(wù)要真誠(chéng)，特色展示也一樣    情景11不是所有顧客都需要主動(dòng)服務(wù)  席間上菜服務(wù)環(huán)節(jié)    情景12上菜的方式也可以創(chuàng)新    情景13服務(wù)工具的創(chuàng)新也能增加收入  返臺(tái)與二次擺臺(tái)    情景14這肯定不是大廚掌勺的    情景15別讓臺(tái)布趕走你的客人  收尾環(huán)節(jié)    情景16垃圾桶里傳來(lái)了手機(jī)聲    情景17夜班檢查——隱患預(yù)防很有效    情景18飯店用品可視化管理    情景19瓶蓋到底要怎么管第三章  如何提高服務(wù)部的工作技能  徹底消滅衛(wèi)生死角    情景20你的墻上有蛛網(wǎng)嗎?  把禮貌用語(yǔ)刻在心底    情景21讓新員工盡快進(jìn)入角色    情景22使用特色化的服務(wù)語(yǔ)言  產(chǎn)品介紹有訣竅    情景23都是特色菜，就是沒(méi)有特色菜  儀表談吐需得體    情景24半小時(shí)的化妝帶來(lái)更多的客源  員工間的協(xié)調(diào)與合作    情景251+1>2    情景26分工越細(xì)越好嗎?    情景27員工也能救企業(yè)  顧客投訴處理    情景28顧客投訴處理流程    情景29新店員惹惱了老顧客    情景30假如讓我去，這事不會(huì)弄成這樣第四章  如何保障收銀臺(tái)的準(zhǔn)確性  收銀臺(tái)．準(zhǔn)確高于一切    情景31100-1=0  庫(kù)存中的飲品管理    情景32多了30瓶高檔酒  經(jīng)營(yíng)定位的調(diào)整    情景33咱們價(jià)格還可以提提  票款管理要謹(jǐn)慎    情景34贈(zèng)券套現(xiàn)。貪污公款第五章  如何打造極速的傳菜部  “快”也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分    情景351．8秒上道菜，你信嗎?    情景36應(yīng)該先催誰(shuí)的菜  上菜服務(wù)需要萬(wàn)無(wú)一失    情景37小印章解決大問(wèn)題  穩(wěn)是傳菜部門(mén)的基本保證    情景38多個(gè)環(huán)節(jié)用心，保證菜品質(zhì)量第六章  如何做好廚政的管理  衛(wèi)生是廚房起碼的要求    情景39讓廚師長(zhǎng)帶頭戴口罩    情景40讓廚房不再有蒼蠅    情景41換了個(gè)思路，變了個(gè)結(jié)果    情景42請(qǐng)你打開(kāi)廚房的門(mén)  標(biāo)準(zhǔn)是廚房遵循的尺度    情景43標(biāo)準(zhǔn)保證好品質(zhì)  特色是廚房打造的目標(biāo)    情景44獨(dú)辟蹊徑的阿瓦山寨    情景45找到市場(chǎng)的夾縫    情景46抓住顧客“試試看”的心理    情景47外煉特色，內(nèi)抓管理  創(chuàng)新是經(jīng)營(yíng)追求的方向    情景48創(chuàng)新要有升級(jí)思路    情景49用體驗(yàn)式消費(fèi)留住顧客  速度是廚房?jī)?yōu)秀的條件    情景50你們上菜的速度夠快嗎?    情景51流程再造，提升速度第七章  如何管理好餐飲店的衛(wèi)生問(wèn)  堅(jiān)決杜絕廁所文化    情景52別讓廁所門(mén)板變成BBs  設(shè)施設(shè)備管理有方    情景53不要讓衛(wèi)生間永遠(yuǎn)處于維修中    情景54在衛(wèi)生間里放幾本雜志第八章  如何做好后勤部的保障工作  采購(gòu)部門(mén)的管理    情景55不是什么錢(qián)都能掙到手    情景56產(chǎn)品高質(zhì)量，顧客未必買(mǎi)你的賬    情景57別等黃花菜都涼了    情景58報(bào)漲不報(bào)降的怪現(xiàn)象    情景59二級(jí)菜商在給采購(gòu)員打工  工程部門(mén)的管理    情景60硬件功能是良好服務(wù)的首要條件  庫(kù)管部門(mén)的管理    情景61別讓你的員工把餐巾紙當(dāng)成福利    情景62用4000元保障物品在庫(kù)房中的存放  財(cái)務(wù)部門(mén)的管理    情景63經(jīng)理請(qǐng)客之后拿獎(jiǎng)金    情景64把目標(biāo)分解到每個(gè)員工身上    情景65成本控制——采購(gòu)身上裝兩種煙第九章  做好員工的生活管理工作  員工的安全高于一切    情景66別讓悲劇發(fā)生在你的飯店  給員工一個(gè)干凈的家    情景67宿舍衛(wèi)生很差，誰(shuí)之過(guò)  給員工屬于自己的時(shí)間    情景68宿舍不是監(jiān)獄  生搬硬套的制度不能要    情景69今天劉海請(qǐng)假了    情景70一個(gè)饅頭引發(fā)的思考跋后記

章節(jié)摘錄

插圖：實(shí)行的是“大企業(yè)小營(yíng)銷(xiāo)”，上千人的企業(yè)，搞營(yíng)銷(xiāo)的只有幾個(gè)人，信息非常有限，參與的人員也只是少數(shù)。企業(yè)發(fā)展一方面要控制成本，另一方面更要增加營(yíng)業(yè)收入，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式則制約了企業(yè)的發(fā)展，成了阻礙企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。“非典”之后，飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為一大難題。而安徽飯店卻成功地解除了這個(gè)危機(jī)。他們采取了企業(yè)全體員工的“大營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)：不僅動(dòng)員職工及其家庭盡量在本店消費(fèi)，而且動(dòng)員一切社會(huì)力量來(lái)發(fā)展和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。他們響亮地提出了“500個(gè)員工，500個(gè)家庭，500個(gè)N次方朋友”、“一人在企業(yè)上班，全家為企業(yè)著想”的“大營(yíng)銷(xiāo)”思路和口號(hào)，從而使飯店的每一位員工既是服務(wù)員，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)員。職工們不僅動(dòng)員起自己的一切社會(huì)關(guān)系來(lái)宣傳企業(yè)，拉客來(lái)飯店吃飯、住宿，而且吃住過(guò)后還要進(jìn)行意見(jiàn)跟蹤。從前，后臺(tái)人員根本不會(huì)過(guò)問(wèn)前臺(tái)的具體服務(wù)，實(shí)行“大營(yíng)銷(xiāo)”后情形就不同了，不僅有了線(xiàn)索自己拉過(guò)來(lái)，而且還跟蹤服務(wù)，因?yàn)樯婕皢T工自己和飯店的面子。這樣，“大營(yíng)銷(xiāo)”擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)渠道，維護(hù)了企業(yè)和員工的利益，提高了員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，也擴(kuò)大了宣傳效果。職工及其親屬們積極采取各種辦法增加銷(xiāo)售額。一位女職工參加港澳的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，其丈夫得知一位朋友要為單位訂宴，就主動(dòng)打車(chē)到飯店，及時(shí)安排到飯店中去，并把這份貢獻(xiàn)算到妻子的頭上。員工們推銷(xiāo)月餅，每盒有4元錢(qián)的提成，但很多人都將每盒4元錢(qián)的利益讓給了客人。緊急之時(shí)，職工還會(huì)自己“倒貼錢(qián)”打車(chē)跑單位、跑郊區(qū)。員工們采用多種給客人靈活讓利的做法為的是有效留住客戶(hù)，保證任務(wù)完成。員工們平時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)也總是用自己的電話(huà)或手機(jī)，生怕錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，類(lèi)似這樣的事例在飯店俯拾皆是。

后記

《餐飲店就該這樣管》已經(jīng)出版發(fā)行兩年了。其間，我收到很多讀者的郵件，也收到很多學(xué)生的短信，大家有的把這本書(shū)當(dāng)咸培訓(xùn)教材，有的把這本書(shū)當(dāng)成管理的參考書(shū)，很多讀者反復(fù)學(xué)習(xí)，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和我探討一些案例……這讓我覺(jué)得很欣慰。再加上這本書(shū)在旅游經(jīng)濟(jì)類(lèi)圖書(shū)排行榜上，一直處在前幾名的位置，這給我增加了再次動(dòng)筆的信心。說(shuō)實(shí)在的，由于工作的原因，經(jīng)常靜不下心來(lái)。當(dāng)然，這也和我的職業(yè)有關(guān)系，我既不是專(zhuān)業(yè)的作家，也不是職業(yè)的講師，又不是職業(yè)經(jīng)理人，而是一名長(zhǎng)期工作在企業(yè)一線(xiàn)的“雜工”。在企業(yè)里我的職務(wù)是培訓(xùn)中心主任，又是人力資源總監(jiān)，還是總裁助理。十幾年來(lái)企業(yè)里上上下下所有人都叫我王老師。我的工作重點(diǎn)也是隨著公司發(fā)展重點(diǎn)的變化而不斷變動(dòng)的。開(kāi)店旺季，我是開(kāi)店項(xiàng)目指導(dǎo)老師；淡季，我是培訓(xùn)中心主任，組織開(kāi)辦店長(zhǎng)培訓(xùn)班，一講就是兩個(gè)月；不開(kāi)班的時(shí)候.經(jīng)常到店里指導(dǎo)檢查工作；開(kāi)店缺人手的時(shí)候，大家又會(huì)向我要人；公司召開(kāi)全國(guó)經(jīng)理人會(huì)議的時(shí)候，我是主持人；換季的時(shí)候，店里需要新的促銷(xiāo)形式，我又是策劃師、設(shè)計(jì)師；公司需要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，我自然就是標(biāo)準(zhǔn)流程小組的負(fù)責(zé)人……這樣的工作，我一做就是12年，全國(guó)的大多數(shù)城市，我也都到過(guò)，可都是為了工作，很少有時(shí)間到當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……

媒體關(guān)注與評(píng)論

本書(shū)可謂是餐飲行業(yè)的MBA教程，書(shū)中案例情景之豐富，分析之具體，消費(fèi)者、管理者與餐廳服務(wù)人員互動(dòng)之充分，都展示了近幾年餐飲行業(yè)的細(xì)節(jié)管理和人本思想，值得每個(gè)餐飲從業(yè)人員用心品讀?！　　袊?guó)飯統(tǒng)網(wǎng)CEO臧力這本書(shū)融會(huì)眾家餐飲店成功的管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，聲情并茂地闡述了餐飲店管理的方方面面，為餐飲行業(yè)的管理者打開(kāi)了一扇學(xué)習(xí)的窗口?！　　鄭u摸錯(cuò)門(mén)飲食文化有限公司董事長(zhǎng)劉傳濤作為餐飲企業(yè)的中高級(jí)管理人員，只有將自己的工作轉(zhuǎn)換為顧客滿(mǎn)意，工作才有意義。把管理員工和經(jīng)營(yíng)顧客有機(jī)結(jié)合，是一個(gè)餐飲管理者的使命所在，而這本書(shū)正是將兩者結(jié)合起來(lái)的一座橋梁，所以這本書(shū)不僅值得一讀，更值得長(zhǎng)期參考和運(yùn)用。　　——北京松子日本料理總裁詹衛(wèi)國(guó)找到一本關(guān)于酒店餐飲行業(yè)的好書(shū)不容易，找到一本可以領(lǐng)會(huì)活用的好書(shū)更難。在這本書(shū)中，作者用大量案例描述出餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題，并用精辟的分析告訴讀者如何規(guī)避。更精彩的是，作者舉一反三，進(jìn)行啟發(fā)和引導(dǎo)，讓讀者既能學(xué)會(huì)處理問(wèn)題的方法和技能，又能思考如何建立系統(tǒng)完善的管理體系，從而達(dá)到較高的境界?！　　Ⅲw營(yíng)銷(xiāo)贏利模式創(chuàng)始人徐醉兵

編輯推薦

《餐飲旺店的秘密:管理細(xì)節(jié)篇》：把握9個(gè)至關(guān)重要的管理環(huán)節(jié)讓餐飲店的生意節(jié)節(jié)高!東來(lái)順、小肥羊、永和豆?jié){……上百家餐飲企業(yè)都在使用的管理秘籍薄利卻并不多銷(xiāo)——怎么回事？采購(gòu)部買(mǎi)來(lái)的東西價(jià)格高但質(zhì)量差——怎么處理？別人的店人滿(mǎn)為患，你的店卻總是很冷清——怎么辦？

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