汽車(chē)服務(wù)工程

前言

汽車(chē)服務(wù)工程是指新車(chē)從出廠后進(jìn)人流通、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類(lèi)服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。汽車(chē)服務(wù)工程主要涉及服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。隨著汽車(chē)制造業(yè)的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)保有量迅速上升，至2009年底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量為1.8 6億輛。其中，汽車(chē)（含三輪汽車(chē)和低速載貨汽車(chē)）保有量已達(dá)7619.3 1萬(wàn)輛，這給汽車(chē)服務(wù)業(yè)帶來(lái)了前所未有的活力。汽車(chē)服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)26.2 ％，市場(chǎng)容量已達(dá)到1.5 萬(wàn)億人民幣。從全球來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē)50％～60％的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車(chē)價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車(chē)服務(wù)業(yè)迅速擴(kuò)大，使汽車(chē)服務(wù)人才緊缺。為了滿足社會(huì)對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)人才的迫切需求，編者根據(jù)多年汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)了此教材。本書(shū)從工程和運(yùn)用角度出發(fā)，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，系統(tǒng)地論述汽車(chē)服務(wù)的基本內(nèi)容，主要涉及汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、汽車(chē)物流服務(wù)、汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾與改裝服務(wù)、汽車(chē)配件與用品服務(wù)、汽車(chē)金融服務(wù)、事故車(chē)定損理賠服務(wù)、二手車(chē)服務(wù)、汽車(chē)回收再生服務(wù)以及其他汽車(chē)服務(wù)，基本概括了目前汽車(chē)服務(wù)工程的所涉及的領(lǐng)域。本書(shū)內(nèi)容豐富、全面、翔實(shí)，通俗易懂，技術(shù)先進(jìn)，實(shí)用性強(qiáng)。本書(shū)對(duì)我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理具有一定的指導(dǎo)意義與參考價(jià)值。本書(shū)由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)魯植雄主編并統(tǒng)稿，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)趙蘭英、薛金林和常州工學(xué)院張鳳嬌任副主編，江蘇技術(shù)師范學(xué)院貝紹軼主審。第2～4章由張鳳嬌編寫(xiě)，第5～7章由薛金林編寫(xiě)，第10～12章由趙蘭英編寫(xiě)，其余各章由魯植雄編寫(xiě)。參加本書(shū)校對(duì)和文字整理工作的還有韓英、鞠衛(wèi)平、李和、高強(qiáng)、李雨暉、胡超等。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，得到了許多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的支持，并參閱了大量相關(guān)圖書(shū)和文獻(xiàn)資料。在此，編者向這些部門(mén)和有關(guān)文章的作者表示衷心感謝。

內(nèi)容概要

《汽車(chē)服務(wù)工程》從工程和運(yùn)用角度出發(fā)，系統(tǒng)地論述了汽車(chē)服務(wù)的基本內(nèi)容。全書(shū)共分12章，分別為緒論、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、汽車(chē)物流服務(wù)、汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾與改裝服務(wù)、汽車(chē)配件與用品服務(wù)、汽車(chē)金融服務(wù)、事故車(chē)定損理賠服務(wù)、二手車(chē)服務(wù)、汽車(chē)回收再生服務(wù)、其他汽車(chē)服務(wù)?！镀?chē)服務(wù)工程》內(nèi)容豐富、全面，圖文并茂，實(shí)用性強(qiáng)?！　　镀?chē)服務(wù)工程》可作為高等院校汽車(chē)服務(wù)工程、車(chē)輛工程、交通運(yùn)輸、機(jī)械工程專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科生教材，亦可供汽車(chē)行業(yè)從業(yè)人員和汽車(chē)愛(ài)好者閱讀參考。

書(shū)籍目錄

第1章 緒論　1.1 汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)與基本內(nèi)容　　1.1.1 汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)　　1.1.2 汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容　1.2 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展　　1.2.1 國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展　　1.2.2 國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展　1.3 汽車(chē)服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū)　　1.3.1 國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)　　1.3.2 專(zhuān)項(xiàng)職業(yè)技能證書(shū)　本章小結(jié)　綜合練習(xí)第2章 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)　2.1 概述　　2.1.1 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的定義與涉及的內(nèi)容　　2.1.2 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求　2.2 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)與職能分工　　2.2.1 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)　　2.2.2 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的職能　2.3 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查　　2.3.1 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容　　2.3.2 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的方法　　2.3.3 汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的程序　2.4 汽車(chē)市場(chǎng)分析　　2.4.1 汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境分析　　2.4.2 汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析　　2.4.3 汽車(chē)行業(yè)分析　　2.4.4 汽車(chē)產(chǎn)品分析　2.5 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技巧　　2.5.1 汽車(chē)銷(xiāo)售的工作流程　　2.5.2 接待顧客　　2.5.3 講解汽車(chē)產(chǎn)品　　2.5.4 安排試乘和試駕　　2.5.5 處理顧客異議　　2.5.6 成交談判　　2.5.7 訂立汽車(chē)銷(xiāo)售合同　　2.5.8 交車(chē)　2.6 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃與顧客服務(wù)　　2.6.1 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃　　2.6.2 汽車(chē)顧客服務(wù)　本章小結(jié)　綜合練習(xí)第3章 汽車(chē)物流服務(wù)　3.1 汽車(chē)物流的特點(diǎn)與發(fā)展　　3.1.1 汽車(chē)物流的概念　　3.1.2 汽車(chē)物流的類(lèi)型　　3.1.3 汽車(chē)物流的特點(diǎn)　　3.1.4 汽車(chē)物流的模式　　3.1.5 我國(guó)汽車(chē)物流發(fā)展中存在的問(wèn)題　　3.1.6 我國(guó)汽車(chē)物流的發(fā)展趨勢(shì)　3.2 汽車(chē)物流實(shí)務(wù)　　3.2.1 汽車(chē)物流的基本環(huán)節(jié)　　3.2.2 汽車(chē)銷(xiāo)售物流的總體目標(biāo)流程　　3.2.3 汽車(chē)物流的管理模式　　3.2.4 汽車(chē)物流的信息管理系統(tǒng)　本章小結(jié)　綜合練習(xí)第4章 汽車(chē)售后服務(wù)第5章 汽車(chē)維修服務(wù)第6章 汽車(chē)美容裝飾與改裝服務(wù)第7章 汽車(chē)配件與用品服務(wù)第8章 汽車(chē)金融服務(wù)第9章 事故車(chē)定損理賠服務(wù)第10章 二手車(chē)服務(wù)第11章 汽車(chē)回收再生服務(wù)第12章 其他汽車(chē)服務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1）座椅裝飾汽車(chē)座椅套是汽車(chē)的時(shí)裝，能表達(dá)車(chē)主的情趣，體現(xiàn)車(chē)主的個(gè)性。在汽車(chē)內(nèi)裝飾中，座椅的裝飾是相當(dāng)顯眼的一部分，對(duì)汽車(chē)整體的裝飾風(fēng)格有非常大的影響。選擇皮套、布套或各式座椅都是體現(xiàn)車(chē)主品位的地方。但不管是選擇皮套還是布套，只要牢記兩大標(biāo)準(zhǔn)：一是舒適，二是美觀。（1）真皮座椅。真皮座椅能提高汽車(chē)的配備檔次，讓汽車(chē)在視覺(jué)上、觸覺(jué)上，甚至在嗅覺(jué)上都有一個(gè)好的感覺(jué)，使汽車(chē)增色不少，人進(jìn)入車(chē)內(nèi)后，有一種坐到高級(jí)沙發(fā)上的感覺(jué)。真皮座椅美觀耐用，容易清理；與人體表皮功能接近，觸感舒適；其毛孔細(xì)且有良好的透氣性，表面平滑，有良好的散熱性能。另外真皮座墊不易燃燒，不怕煙蒂燒破，還可增加制冷效果，節(jié)省空調(diào)燃燒消耗等優(yōu)點(diǎn)，是許多座椅裝飾的首選。真皮座椅的質(zhì)料有兩種，一種是真皮，另一種是合成皮。經(jīng)過(guò)精細(xì)加工制作而成的汽車(chē)真皮座椅的透氣性、堅(jiān)韌性、保暖性、散熱性及其耐久性和柔軟性都絕非任何人造材料可以代替的。包汽車(chē)座椅必須用牛皮，羊皮強(qiáng)度不夠，豬皮也不行（除特殊的高質(zhì)豬皮）。牛皮分不同等級(jí)，頭層皮在強(qiáng)度、透氣性、花紋和色澤上都首屈一指，是最適合的皮質(zhì)。汽車(chē)專(zhuān)用真皮最上乘的要屬意大利產(chǎn)的專(zhuān)用牛皮，它是意大利特殊牛種的皮，其厚薄程度和其他性能都與家居用牛皮、服飾用牛皮的皮質(zhì)不同。汽車(chē)專(zhuān)用真皮需能耐得起各種不同氣候的挑戰(zhàn)。它的加工過(guò)程也是精制而獨(dú)特的，要經(jīng)過(guò)急速冷凍保鮮、兩次干燥處理、計(jì)算機(jī)染色、紫外線殺菌等工序，因而其具有防皺、抗老化、抗撕裂、不褪色、無(wú)任何病菌的特點(diǎn)。用這樣的皮經(jīng)仔細(xì)加工制作出的汽車(chē)真皮座椅，無(wú)疑能充分體現(xiàn)汽車(chē)的身價(jià)。（2）布藝椅套。與真皮座椅相比，布藝座椅的透氣性能、吸水性能、隔溫性能更優(yōu)。布藝椅套有相當(dāng)大的選擇空間，各種材質(zhì)、各種花色琳瑯滿目。椅套按材料可分為化纖、棉混紡、純棉、絲絨、裘毛幾種。其中棉混紡椅套是市面上最常見(jiàn)的，也是許多車(chē)主最?lèi)?ài)的選擇，這種椅套的最大好處在于易于清洗，而且還結(jié)實(shí)耐用，不易磨損。絲絨椅套摸上去手感柔軟舒適，透氣性良好，不粘身，利于汗液的揮發(fā)，但清洗時(shí)就麻煩一些，必須干洗；裘毛比較少用，特別是在南方潮濕的環(huán)境。目前市面上多了一種有趣又實(shí)用的“變臉”椅套，這種椅套中間“臉譜”部分可以取下，不同心情，不同的環(huán)境可隨時(shí)選擇不同的“臉譜”配搭，達(dá)到多套合一的使用效果。目前，椅套的款式已趨向家居化、裝飾化，可據(jù)車(chē)型的座椅結(jié)構(gòu)和個(gè)人愛(ài)好來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，量身定做。但選擇椅套要注意顏色和汽車(chē)的顏色要搭配，尤其是和儀表臺(tái)、地板和門(mén)板的顏色要和諧，小車(chē)一般多采用色調(diào)鮮艷、花式較豐富的椅套，大車(chē)多選用色調(diào)較沉、花式統(tǒng)一的椅套。

編輯推薦

《汽車(chē)服務(wù)工程》注重以學(xué)生為本：站在學(xué)生的角度、根據(jù)學(xué)生的知識(shí)面和理解能力來(lái)編寫(xiě)，考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知過(guò)程．通過(guò)不同的工程案例或者示例深入淺出進(jìn)行講解，緊緊抓住學(xué)生專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的動(dòng)力點(diǎn)，鍛煉和提高學(xué)生獲取知識(shí)的能力。注重人文知識(shí)與科技知識(shí)的結(jié)合：以人文知識(shí)講解的手法來(lái)闡述科技知識(shí)，在講解知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)，設(shè)置閱讀材料板塊介紹相關(guān)的人文知識(shí)，增強(qiáng)教材的可讀性，同時(shí)提高學(xué)生的人文素質(zhì)。注重實(shí)踐教學(xué)和情景教學(xué)：書(shū)中配備大量實(shí)景圖和實(shí)物圖，并輔以示意圖進(jìn)行介紹，通過(guò)模型化的教學(xué)案例介紹具體工程實(shí)踐中的相關(guān)知識(shí)技能，強(qiáng)化實(shí)際操作訓(xùn)練，加深對(duì)理論知識(shí)的理解；設(shè)計(jì)有豐富的題型，在鞏固知識(shí)技能的同時(shí)啟發(fā)創(chuàng)新思維。注重知識(shí)技能的實(shí)用性和有效性：以學(xué)生就業(yè)所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能為著眼點(diǎn)，緊跟最新的技術(shù)發(fā)展和技術(shù)應(yīng)用，在理論知識(shí)夠用的前提下，著重講解應(yīng)用型人才培養(yǎng)所需的技能，突出實(shí)用性和可操作性。

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