服務禮儀

內容概要

　　《民航運輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材：服務禮儀》以空中乘務、酒店服務、旅游服務等職業(yè)活動的工作過程為導向，以其崗位分析為依據(jù)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)及后期發(fā)展?jié)摿Φ男纬伞＝虒W過程以實際的工作過程為參照系，強調通過對工作過程的“學”的過程，主要解決“怎么做”（經(jīng)驗）和“怎么做更好”（策略）的問題。對課程內容的排序，按工作過程展開，針對行動順序的每一個過程環(huán)節(jié)來傳授相關的教學內容?！　　睹窈竭\輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材：服務禮儀》根據(jù)服務業(yè)對人才的要求構建理論教學內容和實踐教學內容，確定了理論與實踐相結合且注重實踐的教學流程，從而充分體現(xiàn)工學結合、深度融合的特點。

書籍目錄

項目一 基礎禮儀單元一 服務禮儀概述單元二 基本儀容禮儀單元三 基本儀態(tài)禮儀單元四 基本服飾禮儀單元五 基本用語禮儀項目二 旅游服務禮儀單元一 見面禮儀單元二 電話通信禮儀單元三 旅游服務人員語言禮儀單元四 導游禮儀單元五 旅行社服務禮儀項目三 酒店服務禮儀單元一 酒店服務禮儀概述單元二 前廳服務禮儀單元三 餐飲服務禮儀單元四 客房服務禮儀項目四 空乘服務禮儀單元一 空中乘務員職業(yè)形象單元二 迎送旅客服務禮儀單元三 空中客艙巡視服務禮儀單元四 空中餐飲服務禮儀單元五 語言服務禮儀參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：5.首輪效應首輪效應（首因效應），主要是一個人或一個單位留給他人的第一印象，它實質上是一種有關形象塑造的理論。首輪效應理論的核心是：人們在日常生活中，初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關系，所以服務行業(yè)及其全體從業(yè)人員應該對其給予高度的關注。首輪效應的觀點對整個服務行業(yè)的重要啟示有：第一，一家服務單位在創(chuàng)建之初，必須注意認真策劃好自己的“初次亮相”，以求使社會公眾對自己的良好形象先人為主，萌生好感，并且予以認同；第二，服務行業(yè)的全體從業(yè)人員在面對顧客時，均應力求使對方對自己產生較好的第一印象。只有這樣，雙方才能和睦相處，不產生摩擦，服務對象才會對服務人員所提供的各項服務滿意。6.親和效應親和效應，就是人們在交際應酬中，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。親和效應，是以交往對象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎的，離開了這一基礎，交往對象便往往難以因感覺親近而相互認同。反之，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并相互認同。例如，生活在同一地理區(qū)域之內的人，在語言、飲食、服飾、性情乃至職業(yè)方面，大都有著許多相近之點。中國有一句老話——“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，就是以交往對象之間存在著一定的共同之點為前提的。親和效應在人際交往的過程中逐漸形成之后，往往會在交往對象之間產生一種無形的凝聚力和向心力，就是人們平常所提及的親和力。服務行業(yè)、服務人員與服務對象，尤其是常來常往的服務對象彼此之間形成親和力，在當前無疑是非常有必要的。要做到這一點，特別要注意待人如己、出自真心、不圖回報。7.末輪效應在人際交往過程中，人們所留給交往對象的最后的印象通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某一個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分，甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。核心思想是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終、善始善終、始終如一。所以，它特別主張在人際交往的最后環(huán)節(jié)，爭取給自己的交往對象最后留下一個盡可能完美的印象。根據(jù)人際交往的一般規(guī)律，在人們與其他人或其他事物的初次接觸、交往中，對于第一印象比較重視；而當人們與其他人或其他事物進行過一段接觸、交往之后，則對最終印象尤為看重。所以，服務行業(yè)與服務人員都要特別注意，在為服務對象進行服務的整個過程之中，如欲給對方留下完美的印象，不僅要注意給對方留下良好的第一印象，而且也要注意給對方留下良好的最終印象，兩者缺一不可。運用末輪效應理論，應關注抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務等工作。

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《服務禮儀》是民航運輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材之一。

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