客戶管理咨詢工具箱

內(nèi)容概要

本書立足于診斷問題、分析問題和解決問題的管理咨詢思維，從系統(tǒng)、多元的角度介紹了客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)、客戶信息建設(shè)、客戶信息分析、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶服務(wù)溝通管理、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶服務(wù)部制度設(shè)計(jì)、呼叫中心管理等12個(gè)方面的客戶管理咨詢工具。這些工具能夠有效地幫助從事客戶管理咨詢業(yè)務(wù)的人員和企業(yè)管理人員診斷、分析、判斷和解決企業(yè)面臨的各類客戶管理問題，從而提高企業(yè)的規(guī)范化管理水平。　　本書適合于從事客戶管理咨詢業(yè)務(wù)的人員和企業(yè)中從事客戶管理工作的人員使用。

書籍目錄

第1章　客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)咨詢工具　  1.1  客戶服務(wù)部組織設(shè)計(jì)　  1.2  呼叫中心組織設(shè)計(jì)　第2章　客戶信息建設(shè)咨詢工具　  2.1  客戶信息建設(shè)　  2.2  信息建設(shè)業(yè)務(wù)流程　  2.3  信息建設(shè)制度規(guī)范　第3章　客戶信息分析咨詢工具　  3.1  信息分析模型　  3.2  信息分析流程　  3.3  客戶分級(jí)管理　  3.4  客戶生命周期　第4章　客戶關(guān)系維護(hù)咨詢工具　  4.1  客戶接待　  4.2  客戶拜訪　  4.3  客戶提案　  4.4  關(guān)系維護(hù)　第5章　客戶管理咨詢工具　  5.1  客戶行為管理　  5.2  客戶滿意度管理　  5.3  客戶忠誠(chéng)管理　  5.4  客戶價(jià)值管理　  5.5  客戶流失管理　第6章　大客戶管理咨詢工具　  6.1  大客戶篩選　  6.2  大客戶管理　第7章　售后服務(wù)管理咨詢工具　  7.1  售后服務(wù)培訓(xùn)　  7.2  售后服務(wù)規(guī)范管理　  7.3  售后服務(wù)跟蹤　第8章　客戶投訴管理咨詢工具　  8.1  投訴分析  8.2  投訴處理　第9章　客戶服務(wù)溝通管理咨詢工具　  9.1  客戶服務(wù)溝通　  9.2  與網(wǎng)絡(luò)客戶溝通　第10章　服務(wù)質(zhì)量管理咨詢工具　  10.1  服務(wù)質(zhì)量體系　  10.2  服務(wù)質(zhì)量管理流程　  10.3  服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范　  10.4  服務(wù)質(zhì)量管理方案　第11章　客戶服務(wù)部制度設(shè)計(jì)咨詢工具　  11.1  客戶服務(wù)部制度設(shè)計(jì)　  11.2  客戶服務(wù)部制度設(shè)計(jì)范例　  11.3  客戶服務(wù)部績(jī)效考核　第12章　呼叫中心管理咨詢工具　  12.1  呼叫中心建設(shè)　  12.2  呼叫中心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)　  12.3  呼叫中心質(zhì)量管理　  12.4 呼叫中心管理流程　  12.5  呼叫中心管理制度設(shè)計(jì)　  12.6  呼叫中心績(jī)效管理　

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)咨詢工具　　1.1 客戶服務(wù)部組織設(shè)計(jì)　　1.1.1 部門組織設(shè)計(jì)程序　　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括企業(yè)、部門、崗位三個(gè)層次，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過程中需明確企業(yè)整體、各個(gè)部門和崗位的職責(zé)、權(quán)力及相互之間的關(guān)系?！　?.部門組織結(jié)構(gòu)問題診斷與分析　　部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人員需收集企業(yè)內(nèi)外部資料，掌握企業(yè)、部門的實(shí)際情況，采用科學(xué)的分析診斷方法，找出部門組織結(jié)構(gòu)存在的關(guān)鍵問題。在這一個(gè)過程中，設(shè)計(jì)人員需要完成一系列工作，具體如圖1-1所示。　　2.確定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)目標(biāo)　　企業(yè)需根據(jù)組織結(jié)構(gòu)診斷分析結(jié)果，明確現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵問題所在，并結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及部門發(fā)展目標(biāo)，確立組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需達(dá)到的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最大化支持。常見的部門組織結(jié)構(gòu)問題與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)目標(biāo)如圖1-2所示。

編輯推薦

　　復(fù)雜的理論簡(jiǎn)單化，多元的知識(shí)系統(tǒng)化，枯燥的文字圖表化，繁瑣的方案模板化。

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