客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱

前言

　　“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來(lái)，贏得了數(shù)十萬(wàn)讀者的廣泛關(guān)注。他們對(duì)本系列圖書(shū)的全面性、針對(duì)性、實(shí)用性、方便性給予了高度評(píng)價(jià)，同時(shí)針對(duì)書(shū)中存在的問(wèn)題提出了建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)。　　應(yīng)廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書(shū)中的10本，并增加了5本，使本套圖書(shū)在總量上不斷擴(kuò)大?！　「陌娴?0本圖書(shū)中，我們將讀者反映的問(wèn)題進(jìn)行了校正，對(duì)部分內(nèi)容作了修改、刪除和增補(bǔ)。新增的5本圖書(shū)包括《綜合管理部規(guī)范化管理工具箱》、《技術(shù)研發(fā)部規(guī)范化管理工具箱》、《設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱》、《培訓(xùn)部規(guī)范化管理工具箱》和《項(xiàng)目部規(guī)范化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來(lái)更多的方便?！　“岩?guī)范化管理落實(shí)到部門(mén)，進(jìn)而落實(shí)到部門(mén)的每一個(gè)崗位和每一件工作事項(xiàng)上，是企業(yè)工作高效執(zhí)行的前提，也是建立精細(xì)化管理體系的有力舉措?！　≈挥袑訉訉?shí)行規(guī)范化管理，人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業(yè)的整體管理水平，從根本上提高企業(yè)的執(zhí)行力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?！　　案ゲ伎?+1管理工具箱系列”（1本書(shū)配1張光盤(pán)），以企業(yè)規(guī)范化管理為中心，立足于企業(yè)各個(gè)部門(mén)的管理實(shí)踐，針對(duì)某一個(gè)部門(mén)、某一個(gè)崗位、某一類事件的管理問(wèn)題，提供了企業(yè)各個(gè)部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作的系統(tǒng)工具，實(shí)現(xiàn)了“職責(zé)+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案。　　本系列圖書(shū)可以作為企業(yè)各個(gè)部門(mén)實(shí)施規(guī)范化管理的操作手冊(cè)，也可以作為企業(yè)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位人員進(jìn)行自我咨詢和自我管理的重要輔助資料?！　　案ゲ伎?+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、產(chǎn)品管理部、綜合管理部、技術(shù)研發(fā)部、設(shè)備部、培訓(xùn)部、項(xiàng)目部15大部門(mén)和酒店賓館、商場(chǎng)超市、物業(yè)公司、物流公司四類企業(yè)的規(guī)范化管理內(nèi)容體系?！　∥覀冋\(chéng)摯地感謝廣大讀者對(duì)本系列圖書(shū)一如既往的關(guān)注和支持，感謝廣大讀者對(duì)本次改版修訂和內(nèi)容擴(kuò)充工作提供的有效建議。　　由于時(shí)間倉(cāng)促，本系列圖書(shū)中可能仍有不足之處，歡迎廣大讀者繼續(xù)批評(píng)指正，以便于我們?cè)俅胃陌鏁r(shí)做得更好，讀者用起來(lái)更方便。

內(nèi)容概要

　　這是一本關(guān)于客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的實(shí)務(wù)性工具書(shū)，本書(shū)細(xì)化了客戶服務(wù)部各個(gè)崗位的工作事項(xiàng)，并給出了相關(guān)的職責(zé)、制度、表格、流程和方案。全書(shū)內(nèi)容包括客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個(gè)方面的內(nèi)容。作者將工作職責(zé)與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，很好地突出了本書(shū)的工具特色?！　”緯?shū)適合企業(yè)客戶服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀和使用。

書(shū)籍目錄

第一章　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　　第一節(jié)　客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)　　　一、客戶服務(wù)部職能　　　二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)　客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)　　　一、客戶服務(wù)部職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部權(quán)力　　第三節(jié)　客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)　　　一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)　第二章　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理　　第一節(jié)　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)崗位職責(zé)　　　一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)　　　二、客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)　　　三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)　　　四、客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理制度　　　一、客戶調(diào)查管理制度　　　二、客戶調(diào)查實(shí)施辦法　　　三、客戶開(kāi)發(fā)管理制度　　　四、客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度　　第三節(jié)　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理表格　　　一、客戶調(diào)查計(jì)劃表　　　二、客戶信息調(diào)查表　　　三、客戶需求調(diào)查表　　　四、客戶信用調(diào)查表　　　五、調(diào)查分析報(bào)告表　　　六、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表　　　七、客戶開(kāi)發(fā)記錄表　　第四節(jié)　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理流程　　　一、客戶調(diào)查管理流程　　　二、客戶信用調(diào)查流程　　　三、客戶開(kāi)發(fā)管理流程　　第五節(jié)　客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理方案　　　一、企業(yè)客戶調(diào)查方案　　　二、客戶滿意度調(diào)查方案　　　三、客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案　第三章　客戶關(guān)系管理　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)　　　一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)　　　二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理制度　　　一、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度　　　二、客戶拜訪管理制度　　　三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度　　　四、客戶回訪管理制度　　　五、客戶參觀接待管理制度　　　六、客戶招待用餐管理制度　　　七、客戶接待費(fèi)用管理制度　　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理表格　　　一、客戶分類表　　　二、客戶分析表　　　三、客戶分級(jí)表　　　四、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表　　　五、問(wèn)題客戶對(duì)策表　　　六、客戶關(guān)系評(píng)估表　　　七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表　　　八、客戶拜訪管理表　　　九、客戶招待管理表　　　十、禮品饋贈(zèng)管理表　　第四節(jié)　客戶關(guān)系管理流程　　　一、客戶關(guān)系維護(hù)流程　　　二、客戶拜訪管理流程　　　三、客戶接待管理流程　　　四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程　　　五、客戶招待用餐管理流程　　第五節(jié)　客戶關(guān)系管理方案　　　一、客戶參觀接待方案　　　二、客戶關(guān)系促進(jìn)方案　第四章　大客戶管理　第五章　售后服務(wù)管理　第六章　客戶投訴管理　第七章　客戶信息管理　第八章　呼叫中心管理　

章節(jié)摘錄

　　第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)　　一、客戶服務(wù)部職能　　企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過(guò)制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。　?。ㄒ唬┛傮w職能　　1.客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)?！　?.客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持?！　?.大客戶管理：成立專門(mén)的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?！　?.售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度?！　?.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。　　6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)?！　?.呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。

編輯推薦

　　管理每個(gè)部門(mén)＆讓部門(mén)規(guī)范化動(dòng)作的解決方案　　職責(zé)+制度+表格+流程+方案　　職責(zé)→人人有職責(zé)　　制度→事事有制度　　表格→執(zhí)行有表格　　流程→辦事有流程　　方案→工作有方案

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