投訴處理體系建立與實施指南

內(nèi)容概要

隨著全球貿(mào)易一體化進程的加快，當今國際市場上國與國之間、地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。競爭的焦點集中在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。在社會發(fā)展過程中，沒有任何一個國家的政府，任何一個社會組織，任何一家企業(yè)能把所有的事情做得盡善盡美，把產(chǎn)品做得完美無缺，碧玉無瑕。因此，任何政府機關(guān)、任何社會組織、任何企業(yè)都可能面臨著它所服務(wù)的對象或它所提供的產(chǎn)品購買者的抱怨或投訴。如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業(yè)改進產(chǎn)品或服務(wù)的動力，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會在總結(jié)和吸納世界各國處理投訴的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定并發(fā)布了ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準，旨在增強組織的顧客滿意度和組織的產(chǎn)品或服務(wù)競爭力?！　榱藥椭M織和企業(yè)準確理解和應(yīng)用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，我們著手編寫了這本宣貫教材?！　≡诒緯帉戇^程中，著名質(zhì)量管理和質(zhì)量信用專家、中國產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內(nèi)容；高級工程師、國家注冊審核員、資深企業(yè)管理顧問李萌老師執(zhí)筆編寫了第一章、第二章和第七章的內(nèi)容；中國認證人員與培訓機構(gòu)國家認可委員會委員、國際審核員培訓與注冊協(xié)會（IATCA）咨詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業(yè)管理顧問、咨詢師孫慶民老師在本書的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，并參與了本書部分章節(jié)的編寫。郭慶華老師對在本書進行了總撰。

書籍目錄

第一章 概論　第一節(jié) 什么是GB/T19012標準　第二節(jié) 我國投訴處理現(xiàn)狀　第三節(jié) 組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義　第四節(jié) 組織建立投訴處理過程的作用第二章 投訴處理相關(guān)概念與指導原則　第一節(jié) GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004標準結(jié)構(gòu)　第二節(jié) 投訴處理相關(guān)概念　第三節(jié) 投訴處理的指導原則第三章 投訴處理框架　第一節(jié) 承諾　第二節(jié) 方針　第三節(jié) 職責與權(quán)限第四章 策劃與設(shè)計　第一節(jié) 總則　第二節(jié) 目標　第三節(jié) 行動　第四節(jié) 資源第五章 投訴處理程序的運作　第一節(jié) 溝通　第二節(jié) 投訴受理　第三節(jié) 投訴跟蹤　第四節(jié) 投訴告知　第五節(jié) 投訴初步評審　第六節(jié) 投訴調(diào)查　第七節(jié) 投訴響應(yīng)　第八節(jié) 溝通決定　第九節(jié) 投訴終止第六章 保持和改進　第一節(jié) 信息收集　第二節(jié) 投訴分析和評價　第三節(jié) 投訴處理過程的滿意程度　第四節(jié) 投訴處理程序的監(jiān)視　第五節(jié) 投訴處理過程的審核　第六節(jié) 投訴處理過程的管理評審　第七節(jié) 持續(xù)改進第七章 顧客投訴處理程序文件的結(jié)構(gòu)和要點　第一節(jié) 顧客投訴處理文件結(jié)構(gòu)　第二節(jié) 顧客投訴處理文件編寫要點　第三節(jié) 顧客投訴處理文件范例附錄一 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法附錄二 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法附錄三 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定附錄四 道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

章節(jié)摘錄

　　3.保密：組織投訴處理過程的設(shè)計應(yīng)盡可能地保護投訴者和顧客的身份，這對于避免妨礙可能的投訴是很重要的，有些投訴者可能會害怕因提供身份詳細信息而給自身帶來麻煩或歧視。在受理顧客投訴過程中，組織應(yīng)將記錄投訴者可能的個人信息或隱私信息與組織內(nèi)部用于投訴處理信息傳遞的記錄分別使用，通常情況下，組織可分別使用“投訴者信息一覽表”或“受訴信息登記表”和“投訴信息處理反饋記錄”。　　4.方便：組織投訴受理的渠道應(yīng)方便投訴者使用。組織應(yīng)允許投訴者在任何合理的地點或時間使用投訴處理過程，投訴過程的信息應(yīng)以清楚的語言表

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