鐵路旅客運輸服務

前言

　　本書是在2006年出版的普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材《鐵路旅客運輸服務》的基礎上修訂而成的，是高等職業(yè)教育鐵道交通運營管理專業(yè)系列教材和鐵路職業(yè)教育鐵道部規(guī)劃教材，由鐵道部教材開發(fā)小組統(tǒng)一規(guī)劃、鐵路職業(yè)教育鐵道運輸專業(yè)教學指導委員會組織編寫并由鐵路職業(yè)教育鐵道運輸專業(yè)教材編審組審定?！　?007年4月18日鐵道部實施了第六次大提速，開行了140對時速200km及以上的“和諧號”國產(chǎn)化動車組列車。以“像風一樣快”、“貼地飛行”、“公交化頻率”、“航空式服務”為標志的動車組列車的開行，樹立了鐵路

內(nèi)容概要

　　提高旅客運輸服務工作的質量已成為鐵路客運企業(yè)當務之急。《鐵路旅客運輸服務(第2版)》結合鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運輸服務與服務質量、服務質量標準與服務標準化、服務工作的質量管理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、服務企業(yè)文化和公共關系等理論與實踐，力求系統(tǒng)、簡明、實用。　　《鐵路旅客運輸服務(第2版)》是中等職業(yè)學校鐵道運輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學校運輸專業(yè)及客運站段的教學用書，并可供從事鐵路客運工作的干部、職工學習參考。

書籍目錄

第一章 鐵路旅客運輸服務概述復習思考題第二章 旅客運輸服務與服務質量第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質量特征第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務復習思考題第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化第一節(jié) 服務質量問題的分類、責任與處理第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化復習思考題第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理第一節(jié) 客運工作全面質量管理第二節(jié) 鐵路客運服務質量保證體系第三節(jié) 鐵路旅客滿意度復習思考題第五章 鐵路旅客服務心理第一節(jié) 概述第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客

章節(jié)摘錄

　　第一章　鐵路旅客運輸服務概述　　◆【主要內(nèi)容】　　◆【重點掌握】　　介紹了鐵路旅客運輸?shù)男再|、特點和基本任務，明確了研究服務工作的意義及客運服務工作研究的主要內(nèi)容?！　¤F路旅客運輸?shù)奶攸c及旅客運輸服務工作的主要內(nèi)容?！　∫弧⒙每瓦\輸業(yè)的性質　　社會各類產(chǎn)業(yè)部門分為三大部門，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)及漁業(yè)等，第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)、制造、電力、燃氣、水的生產(chǎn)及供應及建筑業(yè)等，第三產(chǎn)業(yè)包括運輸業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、倉儲業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、教育新聞及社會服務等。

編輯推薦

　　《鐵路旅客運輸服務(第2版)》是在2006年出版的普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材《鐵路旅客運輸服務》的基礎上修訂而成的，是高等職業(yè)教育鐵道交通運營管理專業(yè)系列教材和鐵路職業(yè)教育鐵道部規(guī)劃教材，由鐵道部教材開發(fā)小組統(tǒng)一規(guī)劃、鐵路職業(yè)教育鐵道運輸專業(yè)教學指導委員會組織編寫并由鐵路職業(yè)教育鐵道運輸專業(yè)教材編審組審定。

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