服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉

內(nèi)容概要

　　服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，是服務(wù)行為的主體，企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量只有通過(guò)他們才得以體現(xiàn)，因此提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)。　　本書(shū)沒(méi)有堆砌艱深的理論和枯燥的數(shù)據(jù)，而是把理論轉(zhuǎn)化成學(xué)習(xí)方案，通過(guò)大量的圖例說(shuō)明道理，提供眾多的方法、技巧供學(xué)員練習(xí)掌握。 　　本書(shū)先深入分析顧客流失的原因，說(shuō)明服務(wù)的價(jià)值，要求服務(wù)人員追求卓越的服務(wù)品質(zhì)。接著分五個(gè)章節(jié)以及增值篇和超越篇，引導(dǎo)服務(wù)人員從看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等方面去提升服務(wù)技巧，進(jìn)行增值修煉并超越自己。本書(shū)提供的技巧、方法是眾多資深培訓(xùn)師在多年的研究和使用中創(chuàng)造、總結(jié)出來(lái)的，內(nèi)容豐富，簡(jiǎn)單實(shí)用，非常適合服務(wù)人員自修或企業(yè)用做內(nèi)部培訓(xùn)資料。

書(shū)籍目錄

前言　引子　服務(wù)的價(jià)值　第一節(jié)　顧客是怎樣流失的　　第二節(jié)　服務(wù)的價(jià)值　　第三節(jié)　追求卓越的服務(wù)　第一項(xiàng)修煉　“看”的功夫　　第一節(jié)　你會(huì)“看”嗎　　第二節(jié)　“看”的技巧修煉　第二項(xiàng)修煉　“聽(tīng)”的藝術(shù)　　第一節(jié)　為什么要聆聽(tīng)顧客的聲音　　第二節(jié)　聆聽(tīng)的三個(gè)層次　　第三節(jié)　聆聽(tīng)的技巧　　第四節(jié)　接聽(tīng)電話的技巧　第三項(xiàng)修煉　“笑”的魅力　　第一節(jié)　微笑的價(jià)值　　第二節(jié)　誰(shuí)偷走了你的微笑　　第三節(jié)　怎樣留住你的微笑　第四節(jié)　練就空姐一樣的微笑第四項(xiàng)修煉　“說(shuō)”的技巧　第一節(jié)　會(huì)說(shuō)話的價(jià)值　第二節(jié)　“說(shuō)”的技巧　第三節(jié)　用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話　第四節(jié)　常用的服務(wù)用語(yǔ)　第五節(jié)　銷售服務(wù)中如何“說(shuō)”第五項(xiàng)修煉　“動(dòng)”的內(nèi)涵　第一節(jié)　身體運(yùn)作和姿勢(shì)：一種重要的語(yǔ)言　第二節(jié)　照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言　第三節(jié)　修煉：做一個(gè)文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員　第四節(jié)　實(shí)戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動(dòng)”增值篇　如何平息顧客的不滿　第一節(jié)　顧客為什么不滿　第二節(jié)　為什么在平自顧客的不滿　第三節(jié)　如何平息顧客的不滿超越篇　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)　第一節(jié)　為什么在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)　第二節(jié)　如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)附錄　心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合征

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