飯店質(zhì)量控制與管理

內(nèi)容概要

　  本書既強調(diào)質(zhì)量管理學科的理論性和科學性，注重飯店質(zhì)量控制過程的獨特性和功能性，又重視質(zhì)量控制與管理的理論與方法，強調(diào)飯店質(zhì)量管理實踐運作中的實用性和可操作性。全書共九章，內(nèi)容包括：飯店質(zhì)量控制與管理概述、飯店質(zhì)量控制與管理的理論與方法、飯店質(zhì)量控制與管理體系、全面質(zhì)量管理、飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理、飯店服務過程質(zhì)量控制與管理、顧客關系管理、飯店質(zhì)量經(jīng)濟性分析、飯店質(zhì)量管理的發(fā)展歷程與新思想。本書在內(nèi)容選擇與編排上既能使讀者學到質(zhì)量管理的理論知識，又能在技術(shù)和方法上指導讀者適應現(xiàn)代飯店質(zhì)量控制與管理實踐的運作。    本書可作為旅游院校專業(yè)課程教科書，也可作為飯店經(jīng)營管理人員的參考書。

書籍目錄

前言第一章　飯店質(zhì)量控制與管理概述  第一節(jié)　質(zhì)量控制與管理的基本概念  第二節(jié)　質(zhì)量控制與管理的對象與內(nèi)容  第三節(jié)　服務質(zhì)量控制與管理第二章　飯店質(zhì)量控制與管理的理論與方法  第一節(jié)　飯店質(zhì)量管理的基本原理  第二節(jié)　飯店質(zhì)量管理的基礎理論  第三節(jié)　飯店質(zhì)量控制與管理方法  第四節(jié)　飯店服務戰(zhàn)略管理與方法第三章　飯店質(zhì)量控制與管理體系  第一節(jié)　飯店服務質(zhì)量保證體系  第二節(jié)　飯店服務質(zhì)量評價體系  第三節(jié)　飯店服務質(zhì)量監(jiān)控體系第四章　全面質(zhì)量管理　第一節(jié)　全面質(zhì)量管理的含義與思想　第二節(jié)　全面質(zhì)量管理的內(nèi)容　第三節(jié)　全面質(zhì)量管理的基礎工作　第四節(jié)　質(zhì)量控制與管理方法在全面質(zhì)量管理中的應用第五章　　飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理　第一節(jié)　客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理　第二節(jié)　餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理　第三節(jié)　康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理　第四節(jié)　購物產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章　飯店服務過程質(zhì)量控制與管理  第一節(jié)　過程質(zhì)量控制概述  第二節(jié)　服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)　的質(zhì)量職能  第三節(jié)　服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制與管理  第四節(jié)　飯店交互服務質(zhì)量管理第七章　顧客關系管理  第一節(jié)　顧客滿意  第二節(jié)　顧客價值  第三節(jié)　經(jīng)營顧客  第四節(jié)　顧客關系管理系統(tǒng)第八章　飯店質(zhì)量經(jīng)濟性分析　第一節(jié)　質(zhì)量經(jīng)濟性分析概述　第二節(jié)　飯店質(zhì)量成本、質(zhì)量效益與質(zhì)量損失分析　第三節(jié)　飯店產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量經(jīng)濟性　第四節(jié)　飯店服務過程的質(zhì)量經(jīng)濟性分析　第五節(jié)　飯店質(zhì)量經(jīng)濟性管理第九章　飯店質(zhì)量管理的發(fā)展歷程與新思想　第一節(jié)　質(zhì)量管理的百年歷程　第二節(jié)　中國飯店業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程　第三節(jié)　質(zhì)量戰(zhàn)略與質(zhì)量文化　第四節(jié)　質(zhì)量控制與管理發(fā)展中的新思想主要參考文獻

圖書封面

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