現(xiàn)代質(zhì)量管理學
出版時間：2004-1 出版社：科學出版社 作者：顧平 編 頁數(shù)：279 字數(shù)：353000
前言
美國質(zhì)量管理大師朱蘭先生預言“21世紀是質(zhì)量的世紀”，對于我國也是如此。一方面，新世紀質(zhì)量管理的新思想、新理論、新方法、新焦點不斷涌現(xiàn)；而另一方面，隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展和加入WTO的新形勢，每個組織都面臨著新的競爭形勢和強大的市場壓力，每個組織都迫切需要用新的質(zhì)量觀念來提升組織的核心競爭能力，走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路已成為組織生存和發(fā)展的必然選擇。而現(xiàn)今國內(nèi)高校及企業(yè)所用的質(zhì)量管理方面的教材普遍比較陳舊，沒能很好地反映當今質(zhì)量管理方面最新的理論和方法。針對這種現(xiàn)狀，本書以“新”為宗旨，將向讀者介紹質(zhì)量管理方面最新的理論和方法。 本書共分6章。第一章簡要介紹了質(zhì)量管理的發(fā)展概況。第二章闡述了質(zhì)量管理的新思想，著重介紹了當今世界最為著名的四位質(zhì)量管理專家朱蘭、戴明、克勞士比和費根堡姆的主要的質(zhì)量管理學說；主要內(nèi)容有：朱蘭的廣義質(zhì)量觀、質(zhì)量改進三部曲，戴明的質(zhì)量管理14要點，克勞士比的“零缺陷”理論，費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論。第二章還簡要介紹了這些專家的生平，每個讀者從中可以學到專家們嚴謹?shù)闹螌W作風和追求真理的精神。第三章介紹了質(zhì)量管理的新體系——IS09000：2000版；主要內(nèi)容有質(zhì)量管理的8項原則，2000版質(zhì)量管理體系的基本要求和基本內(nèi)容，質(zhì)量管理體系的建立、實施和體系的審核。第四章闡述了質(zhì)量管理的新理念——顧客滿意；主要內(nèi)容有顧客滿意、顧客忠誠的概念，顧客滿意度的測量及如何提高顧客的滿意度和忠誠度。第五章介紹了質(zhì)量管理的新焦點——產(chǎn)品責任；主要內(nèi)容有產(chǎn)品責任的概念，產(chǎn)品責任的預防以及國際市場上有關產(chǎn)品責任的典型案例。第六章著重介紹了質(zhì)量管理的新方法——6SIGMA管理方法；主要內(nèi)容有6SIGMA質(zhì)量的含義，6SIGMA管理的三部曲，6SIGMA管理的過程，6SIGMA管理的經(jīng)濟特性以及6SIGMA管理中領導的職責。最后在附錄部分給出了7個世界上頂級企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營成功的案例，這些案例可以給我們很多啟迪。
內(nèi)容概要
本書是一本內(nèi)容全面、材料新穎的質(zhì)量管理學教材，它把當今世界上質(zhì)量管理方面的新思想、新理論、新方法、新焦點呈現(xiàn)在讀者面前。主要內(nèi)容有：世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭、戴明、克芝士比、費根堡姆對質(zhì)量的論述：質(zhì)量管理新體系——ISO9000：2000版：質(zhì)量管理新理念——顧客滿意：質(zhì)量管理新焦點——產(chǎn)品責任；質(zhì)量管理新方法——6SIGMA管理方法。 本書適合作為管理科學與工程、工商管理、企業(yè)管理、系統(tǒng)工程等相關專業(yè)的本科生教材，也適合供各類組織中管理干部、技術人員和質(zhì)量管理人員閱讀參考。
書籍目錄
第一章 質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展 第一節(jié) 管理科學的發(fā)展和形成 第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的3個階段 一 檢驗質(zhì)量管理階段 二 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 三 全面質(zhì)量管理階段 第三節(jié) 質(zhì)量管理百年歷程第二章 質(zhì)量管理新理論——質(zhì)量專家之言 第一節(jié) 朱蘭質(zhì)量管理學說 一 朱蘭其人 二 質(zhì)量是什么 三 質(zhì)量對財務的影響 四 如何進行質(zhì)量管理：朱蘭三部曲 五 質(zhì)量：一場持續(xù)進行的革命 六 質(zhì)量被推上中心舞臺 第二節(jié) 戴明質(zhì)量管理學說 一 戴明其人 二 戴明質(zhì)量管理14要點 第三節(jié) 克勞士比質(zhì)量學說 一 克勞士比其人 二 質(zhì)量管理基本原則之一：質(zhì)量的定義即符合要求 三 質(zhì)量管理基本原則之二：質(zhì)量的系統(tǒng)預防 四 質(zhì)量管理基本原則之三：工作標準是“零缺陷” 五 質(zhì)量管理基本原則之四：用“淡符合要求的代價”衡量質(zhì)量 第四節(jié) 費根堡姆質(zhì)量管理學說 一 費根堡姆其人 二 質(zhì)量的內(nèi)涵 三 全面質(zhì)量管理 四 質(zhì)量價值連——全面質(zhì)量的“10個準則”第三章 質(zhì)量管理的新體系——ISO9000：2000版 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識 一 質(zhì)量管理體系的概念 二 質(zhì)量管理8項原則 ……第四章 質(zhì)量管理新理念——顧客滿意與顧客關系管理第五章 質(zhì)量管理的新焦點——產(chǎn)品責任第六章 質(zhì)量管理新方法——6SIGMA管理附錄 卓越企業(yè)的成功案例參考文獻
章節(jié)摘錄
與服務有關的指標有保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決?！ ☆櫩蜐M意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。四、如何提高顧客滿意度 提高顧客滿意度需要組織長期不懈地努力去實現(xiàn)。組織應建立一種機制，保證顧客滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題，也能很快補救。從根本上說，利用顧客關系系統(tǒng)中的先進思想，結(jié)合組織實際，制定一系列政策，開展必要的活動來提高顧客滿意度。下列幾個方面至關重要： ?。?）樹立以顧客為中心的思想。顧客是企業(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。以顧客為中心就是要想顧客所想，對顧客關懷，隨時滿足顧客的要求?！ 。?）把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)、長久發(fā)展的保證，由于顧客滿意度影響產(chǎn)品銷售，并最終影響企業(yè)獲利能力，因此應納入戰(zhàn)略管理。把顧客滿意度作為企業(yè)的一項長期工作，體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)營活動中，從組織、制度、程序上予以保證。不能孤立地開展一兩項提高顧客滿意度的活動，過后又把顧客滿意度忘記得一干二凈。
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